Marketing

自らのHC/CX（Human eXperience / Customer eXperience；人間体験/顧客体験）を満たしたい顧客にとって、デジタル・テクノロジーはまさに福音をもたらすものです。いち消費者の立場から言えば、欲しいモノやサービスを見つけ、オンラインや店頭でじっくり調べ、どこにいようと、いつでも欲しくなった時に購入して、親しい人達と共に楽しむ様子をSNSに上げてシェアできれば、CJ（Customer Journey）の始めから終わりまで、思わず Wow ! と叫んでしまうほど楽しい体験ができるのが当り前になりました。しかし、視点をHX/CX提供側に転じると、このような仕組みは一朝一夕に構築できるものではなく、実現するうえでの難易度が極めて高いことを痛感させられます。消費意欲の減退と二極化傾向を踏まえたうえで、訴求力に優れた魅力あふれるモノやサービスの開発をはじめ、販売チャネル、顧客対応におけるスピードと精緻性、受注当日デリバリ等に対する顧客の期待を満たすには、デジタル・マーケティングへの進化が必須です。顧客へのリーチ、顧客からのフィードバック、顧客との関係性のすべてにおいて、デジタル・テクノロジーをフル活用し、マーケティング・プロセスは言うに及ばず、ビジネスプロセス全体をHX/CXを軸に据えて刷新できなければ、顧客から選ばれなくなります。シェアリング・エコノミーへの対応も待ったなしです。あらゆる製品・サービスがサブスクリプションで使用できる時代に、どう顧客をつなぎとめ、何を売るのか、それとも使ってもらうのか等、真摯に向き合って打ち手を考えねばなりません。キーとなるのは、顧客に思わず Wow ! と叫ばせるような、AIやロボットには想定できない「バグ」のような極めて人間くさい意外性があるコトやサービスになるでしょう。AR、VR等を活用したHX/CXデザインが増えてきた今、テクノロジーとヒューマンタッチを融合させたデジタル・マーケティングの巧拙が覇権を握るKFSとなる可能性が高まっています。