HX/CX Survey :: Human Capital Consulting

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Format

Conventional Survey

通常調査は、主に法人を対象とするビジネス（B2B）を展開するクライアントに提供する満足度調査です。本調査に精通したコンサルタントが、クライアントの顧客に対してアンケートやインタビューを実施して意見を収集・分析します。調査過程においてクライアントの担当者等は一切介在することはなく、すべてコンサルタントが実行することで、クライアントと製品・サービスに関する顧客の本心・本音を把握できます。顧客がクライアントに期待すること、満足度向上の鍵となるドライバ、アドボケーターを育成するためのヒントを明らかにすることで、HX、CX、CJのあり方の改善指針を得ることが可能です。

Undercover

覆面調査は、主に個人を対象とするビジネス（B2C、D2C）を展開するクライアントに提供する満足度調査です。顧客を装った覆面調査員が、対象店舗やネットショップで実際の製品・サービスを購入、店舗スタッフの接遇対応やHX、CX、CJを評価します。提供される製品・サービスの品質、店舗スタッフの接遇態度、納期遵守、配送事故等、クレーム対応時の調査等の要望に対しても実施できます。覆面調査員には、コンサルタントあるいは予めトレーニングを受けた一般消費者を任命し、クライアントのスタッフには調査であることを伏せたまま実施するため、本当の顧客と同じように対応していただくことができるので、日常の顧客対応の様子を評価することが可能です。

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Subjects

HX Survey

HXサーベイの調査対象は、構成要素であるCX、EX、PXであり、最終的にこの3つの総和で算定します。それぞれの調査項目は以下の通りです。

CX
- NPS（Net Promoter Score）：純粋推奨者比率
- CJ（Customer Journey）：5Aモデルとの比較
- PAR・BAR（Purchase Action Ratio・Brand Advocacy Ratio）：購買行動率・ブランド推奨率
- ベストプラクティスとの比較
EX
- EA（Expectation Alignment）：期待と役割の整合度
- CA（Collaboration Agreement）：協働の効率性
- EE（Employee Engagement）：エンゲージメントの強度
- SPM（Strategic People Management）：人的資本マネジメントの戦略度
PX
- パーパス・ブランディング：共感度と求心力
- マーケティング施策：各社が担う施策に対する相互期待充足度
- ピープルマネジメント施策：適所適材の実践度
- DSNアナリティクス：データ共有度、活用度

顧客、従業員、協働パートナーをはじめとするエコシステムの関係者に調査協力を仰ぐことになりますので、調査開始時には予めアナウンスと協力依頼を行います。エコシステム全体の競争優位性を強化するための指針が得られる可能性がある一方で、大規模な調査となるため、関係者への依頼・調整、報告等が煩雑になることや、調査報告後の改善施策に対する期待が高まり、計画通り実現できなかった場合にはエコシステム内で不協和音が生じる可能性もあります。そのため、クライアント自身がエコシステムにおけるキラーバリュープロポジションを提供している場合にHXサーベイを推奨しています。

CX Survey

CXサーベイの調査対象は、クライアントが提供するCXにフォーカスして計測します。

CX
- NPS（Net Promoter Score）：純粋推奨者比率
- CJ（Customer Journey）：5Aモデルとの比較
- PAR・BAR（Purchase Action Ratio・Brand Advocacy Ratio）：購買行動率・ブランド推奨率
- ベストプラクティスとの比較

顧客に調査協力を仰ぐことになりますので、調査開始時には予めアナウンスと協力依頼を行います。自社が提供するCXの競争優位性を強化するための指針が得られる可能性がある一方で、エコシステム全体の課題を発掘するには至らないため、調査結果に基づく改善策を実施しても期待通りの成果をあげられるとは限らない点が懸念されます。クライアントがエコシステムにおける影響力が乏しく、プレゼンスを確立できていない場合は、はじめにCXサーベイで自社CXを改善するきっかけを掴み、ある程度の成果を出した時点でエコシステムの盟主とともにHXサーベイに取り組むことを推奨します。

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Flow

1. Design

引き合いをいただいた後、調査目的や入手したい情報等を共有、調査体系、手法の選択、カスタマイズ範囲等を協議して提案書にまとめます。提案に合意いただき、契約後事前準備に取り掛かります。インタビュー、質問票、Webアンケート等のテクノロジーツールも活用し、クライアント並びに関係者、特に顧客の時間と手間を軽減すると同時に、コスト低減、効率化と高品質な調査を両立させます。なお、調査対象が多数の場合等、必要に応じて調査員の募集とトレーニングも実施します。

2. Execution

調査実施前に社内外にアナウンスを行い、調査協力体制を整え、円滑な実施を図ります。要旨は以下の通りです。

アナウンス
- 社内向け
  目的、項目（大項目のみ）、手法、期間、報告日時（予定）、顧客向け協力要請文書、注意事項（一切の関与不要、妨害・隠蔽等調査妨害の禁止等）
- 顧客向け
  協力のお願い、インセンティブ（協力時のメリット）、インタビュー対象者（CEOもしくはCOO、担当CxO、担当部門長、担当マネジャー、担当者等）、調査手法、回答方法、回答期限、報告書提出日時（予定）、インセンティブ提供日時（予定）、その他注意事項等
調査概要資料等の送付等
- 通常調査の場合、調査企画趣意書、インタビュー協力依頼書、質問票（Webの場合はURL等）、調査実施の手引き・FAQ等を送付し、顧客内におけるスムースな調査実施を企図
- 覆面調査の場合、送付資料等なし
インタビュー実施
- スケジュール調整はコンサルタントが直接実施、顧客担当者の関与なし
- 1to1インタビューは最長１時間、Webミーティングにて実施することにより、対象者の負担を可能な限り低減
- インタビュー内容は報告書にて顧客担当者へのフィードバックを実施
質問票回収・Web調査回答
- 顧客数、調査対象者数によって適切な回答期限と回収時期を設定
- 質問票の回収はコンサルタントが直接実施、顧客担当者の関与なし
- Web調査の場合、回答時点で回収完了

なお、調査の適正性を確保するため、調査対象顧客の担当者には調査内容を一切漏洩しないことをお約束いただくとともに、調査に対して適切な姿勢でご協力いただいた場合にはインセンティブ（次回取引条件の優待等）を提供すること、調査は顧客担当者ではなく第三者のコンサルタントが実施し、調査結果と状況改善へのフィードバックを約定します。これらのインセンティブに関しては、クライアントができる範囲で予め協議のうえ決定します。最近は、ご協力いただく顧客の負担軽減のため、資料類送付はメール送信やWebサイト閲覧、インタビューはWebミーティング、質問票はWeb回答という非対面方式での実施がほとんどです。

3. Aggregation and Analysis

集計・分析は、CJやCXにおける課題について有益な指針を提示することを心掛けて実施します。現状のCJやCXに対する顧客の忌憚なき評価を目の当たりにすることで、担当者個人、担当部門、企業として改善すべき課題と、競争優位の源泉となる萌芽を発見できる可能性があります。

なお、本調査はあくまでもCS調査の範疇で実施するものですので、NPS計測やPAR・BAR算定等は含みませんので、ご留意ください。

4. Reporting

報告書に基づくWeb報告会を実施します。レポート内容の概説、改善指針の提示も行いますが、予めご要望いただいた場合は、改善施策、教育カリキュラム等の提案等も行います。

改善施策の例
- エグゼクティブ、マネジャー・トレーニングの実施
- マネジャーによるメンバー・トレーニングの監修、実施支援
- 戦略及び個人目標と業務完遂活動の紐付け
- 顧客満足度目標、アクションプラン、進捗管理方法の明確化
- モニタリング体制のデザイン　等

なお、HX/CXサーベイを実施する際には、マーケティング診断も併せて実施することを推奨しています。マーケティング診断は、対象領域をマーケティング戦術まで拡張、適用しているバージョン（マーケティング4.0 or 5.0）に基づいて展開状況を概観し、潜んでいる課題を浮き彫りにします。マーケティングにおけるケイパビリティの現状を明らかにするとともに、強化のための指針を提供します。詳細はこちらをご参照ください。