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経営、事業、営業、組織、人事に関する戦略の策定・完遂と、個人の自己成長の両立を支えるヒューマンキャピタルコンサルティング

顧客満足度調査・覆面調査CUSTOMER SATISFUCTION RESERCH

「顧客満足」や「顧客第一主義」を理念や目標として掲げているのに、実際に顧客満足度を測定したことがない企業からは、「自社の規模で顧客満足度を測定するほどのことはない」「顧客の満足度は担当者やSVが把握しているから大丈夫」という声をよく伺います。しかしそれは多くの場合、顧客からの厳しい評価に直面することを恐れている裏返しのように聞こえます。

担当者やSVという「自社からの目線」で顧客の満足度を推測するのではなく、「本当の顧客の意見」にこそ顧客満足と業績向上のヒントが隠れています。本サービスは、顧客の要望に真摯に対応して顧客満足と業績を向上させたい経営者にとって有益な情報を提供するツールとして準備しました。

調査には、「通常調査」と「覆面調査」の2つのタイプがあります。

「通常調査」は、顧客満足度調査に精通したヒューマンキャピタルコンサルティング(HCC)のコンサルタントが、クライアント様の顧客に対して質問票やインタビューを実施して意見を収集・分析します。

「覆面調査」は、ヒューマンキャピタルコンサルティング(HCC)が事前にトレーニングした覆面調査員が、対象店舗に来店・訪問し、実際のサービスを購入しながら店舗スタッフの接遇対応やサービス品質を調査します。クライアント様の事業特性と調査目的に応じて選択して頂くことができますので、お気軽にご相談ください。

顧客満足度調査・覆面調査の概要

顧客満足度調査や覆面調査に習熟したコンサルタントが、基本調査項目を踏まえてクライアント様のご要望に基づき調査体系を設計します。業種や必要に応じて、より効果的と考えられる場合には覆面調査も実施可能ですので、お気軽にご相談ください。

【顧客満足度調査の特徴】
■ 社外の第三者による客観的な調査
■ 顧客満足度向上の鍵
■ 調査結果報告会の実施
■ コンサルティングノウハウによる改善手法の提案
■ 質問票の郵送、インタビュー、web等最適な手法の活用

【覆面調査の特徴】
■ トレーニングされた覆面調査員による潜入調査
■ レポート品質を保つチェックシステム
■ 店舗ごとに来店曜日・時間帯・属性設定が可能

調査依頼から報告までの流れ

通常の顧客満足度調査の場合、調査に精通したコンサルタントが調査設計から最終報告まで一貫して対応します。また覆面調査の場合、事前トレーニングとレポートチェックによって調査内容の品質を管理、業務改善のヒントとなる一般顧客の目線からの生の声を現場のスタッフに届けることが可能です。一般的な業務の流れは下図のとおりです。

業務改善システムの設計

調査結果を業務改善に結びつけるために、エグゼクティブ及びマネジャーに対する研修を行い、業務改善方針を取りまとめます。また、各職場における業務改善研修を主催して頂くために必要な支援を行います。ご要望に応じ別途実施致しますのでご相談ください。

■ エグゼクティブ、マネジャー研修の実施
■ 各職場マネジャーによるスタッフ研修の監修・実施支援
■ 戦略及び個人目標と業務完全活動の紐付け
■ 顧客満足度目標、アクションプラン、進捗管理方法の明確化
■ 定点観測体制の設計 等

顧客満足度調査・覆面調査の主要実績

顧客に対して製品・サービスを提供する法人、店舗、プロフェッショナル等をはじめ、下記の業種でご利用頂いております。営業部門、販売部門、カスタマー・サービス部門、接客サービス等、ヒューマンスキルが必要とされる部門単位でのご利用が便利です。

■ 外食・飲食業
■ 金融業
■ 生命保険・損害保険業
■ 美容・理容、エステティック業
■ ホテル業
■ アパレル業
■ 住宅・不動産業
■ 百貨店・専門店
■ GMS・スーパー・CVS
■ その他小売業
■ IT関連ビジネス
■ メディア
■ 生産財・消費財販売業
■ 人材関連サービス業
■ 各種プロフェッショナル業
 (監査法人,会計事務所,税理士事務所,弁護士,司法書士,行政書士,社会保険労務士等)
■ 医療・介護・福祉サービス業
 (医療法人,病院,診療所,デイサービスセンター,訪問看護・介護支援センター,動物病院等)
■ 消費サービス業
 (冠婚葬祭関連業,アメニティ,アミューズメント,エンターテインメント等)
■ ブランド・宝飾・貴金属販売業
■ コモディティ・ディスカウント販売業 等


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