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経営、事業、営業、組織、人事に関する戦略の策定・完遂と、個人の自己成長の両立を支えるヒューマンキャピタルコンサルティング

CRM革新コンサルティングCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT REVOLUTION CONSULTING

CRM(Customer Relationship Management;顧客関係管理)とは、企業が提供する製品・サービスを通じて、顧客価値を高め続けるとともに、顧客から信頼されるパートナーとなるための経営手法です。顧客満足と売上向上を実現するものとして数多くの企業で取り組まれてきましたが、いつの間にかICTシステムばかりが声高に喧伝され、肝心の顧客満足と売上向上が進まないという悩みの種になっています。経営者の中には、システム投資の負担が膨らむ一方、営業部隊が負担する工数の増加や心理的抵抗を理由に、システム活用自体を途中でやめてしまう等、期待外れの状況に苦慮しているという声も伺います。

本コンサルティングでは、CRMはICTのテーマではなく経営手法であることに立ち返り、自社の本当の顧客は誰なのか、顧客満足と売上向上を実現するためにCRMはどう構築されるべきかを描き直します。現行の製品・サービス特性を再分析、顧客情報と売上情報について様々な切り口から分析を加え、顧客満足のドライバ、営業活動へのフィードバックの仕組み、運用体制の設計等、実効性の高い新たなCRMマネジメントサイクルを確立します。

製品・サービス特性の明確化

CRM適用にあたって最初に行うのは自社製品・サービス特性の理解です。製品・サービス特性によってCRM構築上重視すべき要因が異なるため、既存製品はもとより、新規製品・サービスにも視野を拡げて自社製品の特性を明らかにします。

■ 製品・サービス特性分析
■ 製品・サービス特性別重要成功要因の特定
■ 既存製品・サービス特性の見直し及び再設計
■ 新規製品・サービス特性の創造 等

組織的取組体制の確立

ともすれば「システム導入」に終始しがちなCRM導入は、全社をあげた経営手法の導入であると周知することが必要です。プロジェクトメンバーは全社からキーマンを選任、リーダーに営業最高責任者を任命する等、経営者の本気を知らしめます。

■ CRM構築プロジェクトチームの組織化
■ マーケティング機能と他機能連携体制の設計
■ 業務プロセス及び組織編成へのフィードバック
■ 評価と報酬システムへのフィードバック 等

顧客情報の収集方法の決定

顧客の本音、ニーズの把握がCRM構築の第一歩です。しかし、顧客の本音を担当営業が把握できているとは限らないため、自社と顧客の全ての接点を把握して、POS、ネット、メール、クレーム等からの情報収集方法と、情報管理方法を決定します。

■ 顧客接点の洗い出し
■ 収集すべき情報の決定
■ 顧客情報収集方法の決定
■ 情報管理体制の決定 等

セグメンテーションの再設定

収集情報を属性、取引額、自社に対するロイヤリティ等を切り口にして、全ての顧客を選別します。生涯を通じて最も自社に貢献してくれる真の顧客は誰かを特定、これからの事業展開上重視すべき本音やニーズを収集する対象として絞り込みます。

■ 顧客情報分析手法の検証
■ 適用する顧客情報分析手法の決定
■ セグメンテーション及びターゲティングの再設定 等

満足顧客の要望にマッチする製品・サービスの重点提供

真の顧客の要望を徹底的にリサーチ、「いつ」「何を」「どのように」提供してほしいかを明確化して、その要望に応えられる製品・サービス開発及びサプライチェーンマネジメントの見直しへフィードバックし、実現できる体制へと業務プロセスを改革します。

■ 満足顧客の要望の分析
■ 製品・サービス開発部門・販売部隊への「顧客の生の声」フィードバック
■ 購買・物流・チャネル部門の業務プロセス見直し
■ SCM及びCRM体制の再構築方針の決定 等

顧客維持システムの構築

一般的に、既存顧客は新規顧客よりも売上・利益貢献度が高く、収益性向上のためには既存顧客の維持が重要な役割を果たします。顧客満足度を高め、自社の宣伝者(自社のファン化した顧客)となってもらうための仕組みを構築し、目標利益の獲得を実現します。

■ 顧客内シェア拡張施策の立案
■ 顧客との双方向コミュニケーションツールの開発
■ 顧客の囲い込み施策の立案
■ 顧客満足度向上施策の立案 等


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